1. 提升企业专业形象;
2. 协助业务开展，赢得客户合作忠诚;
3. 建立起对外沟通与技术交流平台;
4. 促进企业效益提高;
5. 加深与客户合作的广度和深度;
6. 协助完善业务流程;
BOPP经销行业近几年形势严峻，经销商数量井喷，导致以价格竞争为主的低层次竞争手段占主导，形成价格第一，质量第二的怪现象，不利于行业的健康发展;
作为从事BOPP经销业十多年的老牌企业，如何在此竞争氛围中突围，在巩固产品高质量优势的同时，适应客户越来越专业和个性化的需求，继续领军珠三角薄膜经销行业？ 公司于2007年成立BOPP经销行业首创的专职服务客户的技术服务部，以期构建质量加服务的双优势经营模式。
客服部的建立对于企业在发展中的意义，结合本企业现状，在这篇文章中做个浅谈：
一、以客服部专业性为先，推动企业整体专业形象提升：
1. 销售人员在主营业务的同时，眉毛胡子一把抓，问题处理简单化，不利于客户关系得到维持和品质的持续改善，也易增加企业各项成本支出。
针对此，细化对外分工，创建服务技术团队，以协助客户全面解决问题，建立企业专业化的形象：
如公司以客服部为平台，每2年召开一次珠三角覆膜技术研讨会，搭建上下游的沟通平台，推动技术交流和新产品推广，深化企业在客户群中的高端领袖形象;
参与《纸质印刷品覆膜过程控制及检测方法第一部分和第三部分》两套国家覆膜标准制定，推动行业标准化进程和企业标准战略实施，提升了企业的技术、管理水平和产品质量，增强了企业竞争的软实力。
2.企业专业服务形象由所有对外联络部门构建，而服务水平直接影响企业的经营业绩;以客服部为核心搭建的培训平台，通过培训交流、考核，实现各部门员工对客户及产品认识、服务技能的提升，给客户提供个性化服务，一步步实现企业整体对外专业形象的布局。
二、协助企业开展业务，赢得客户合作忠诚：
印刷包装行业重镇--珠三角市场，外资企业众多，产品以出口为主，技术设备先进、产品工艺繁复，能否匹配这些企业专业化的需求，是争取合作机会及后续合作成败的的关键，如在合作初期，以技术服务优势进入客户供应商行列（如前述，提升及深化企业的在行业中的形象），及持续合作中以解决问题赢得客户的合作信任。
针对客户的不同需求，简单举例分析：
1.关于薄膜静电问题：
秋冬季覆膜时，静电较大影响生产，更换薄膜等措施后并未彻底解决。
同客户沟通BOPP薄膜的抗静电原理：为减少静电吸附，在制膜时添加的抗静电剂析出在薄膜表面形成抗静电层，其通过吸收空气中的水分在膜面形成导电层，从而达到抗静电效果，因此空气中有足够的水分是薄膜能否抗静电关键;我们建议客户同时增加车间湿度，从而有效解决此问题。
建议车间覆膜湿度（60±20）%。
2.关于薄膜表面张力<电晕值>问题：
客户据国标GB/T10003的规定，用38达因笔测量薄膜表面张力，测试结果大多不满意认为来料不合格，但放行生产又对质量不产生影响：
同客户沟通，（1） 在GB/T14216中，对表面张力测试做了环境、取样、测试工具及方法等方面规定，偏离上述规定，测试结果产生偏差;经实验对比，同等条件下，达因笔测得的值偏低于薄膜实际值1-2个达因;（2） 'BOPP 等薄膜在生产后会发生结构状态的变化，在几天内，聚合物由无定形变化成晶体形，从而影响电晕处理的效果。 在储存中，薄膜会出现电晕处理效果的衰退，添加剂由内部向表面迁移，也会使表面能下降，这种负面影响无法完全抑制。 '（3） 在GB/T10003中限定的38达因，主要针对生产厂家出厂产品;（4） 经磨合沟通，客户目前普通接受膜光面用36达因笔/哑面38达因笔测试，在室内环境下测试液2 秒或接近2秒不收缩即为合格。
3.企业良好技术服务，也可以解决客户使用新产品的后顾之忧，有助新产品的推广，如今年协助企业推广美国抗磨光哑膜、西班牙新触感膜等高端薄膜产品，取得了非常好的成效。
三、建立起对外沟通与技术交流新平台;
1. 构建客诉便利渠道，建立客户与企业间关系处理缓冲区：
销售人员与客户是直接利益相关方，在既要坚持企业利益又要维持好客户的前提下，销售人员会面临着两难而无从抉择，在两者间建立缓冲平台有助于客户关系的良好运转。
将客诉处理转移到客服部平台，建立起便利客诉的渠道，让销售人员回归到业务和货款，从而使对客户问题处理多层次化，避免了矛盾尖锐化而带来合作关系的危害。
2.建立与厂家的技术交流平台：
同生产厂家技术部建立起的良好互动关系，有助于：
（1）开拓了解薄膜及制程的直接渠道;（2）实现品质源头把控;（3）助力新产品及特制薄膜开发，以适应市场及客户特殊个性化需求;（4）反馈及解决问题及时便捷，促进上下游链的通畅运作等。
3.建立与客户的技术交流平台：
同使用厂家技术等相关部门建立起的良好互动关系，有助于：
（1）客户问题反馈及时，将质量问题控制在生产前;（2）利于新产品的开发和推广;（3）有助于客户关系稳定维持等。
四、促进企业经营效益提高;
强化全员质量意思，控制产品质量，以减少客诉等给企业带来的显性或隐性成本损失：
1.通过建立系统化的流程来实现质量监控：
分别建立对企业内部和生产厂家的质量考核制度，最大化激发各环节的质量意识;（1）来货方面，汇总质量防控要点到厂家，从源头监督质量，如对电晕值、白点/晶点、纵向条纹、厚度、宽幅及运输等提出定量或定性要求;（2）出货方面，建立并培训仓库质检小组，进行过程质量监控，包括对来货、分切 、备货、出货等环节;（3）汇总客户的不同品质要求，提供个性化的服务等。
2.有理有据处理客诉，避免或减少企业成本支出：
要分析客诉产生的原因，是在原材料还是覆膜工艺或是操作等方面，明确责任划分，将质量意识及防范贯穿到每一个环节，在帮助客户解决问题同时，尽可能避免非产品原因产生的索赔或减少索赔。
如某客户对哑膜白点客诉，如何应对？
（1）双方首先要认识到，膜面白点/晶点考量是单位面积内（一般以平方米为单位）有多少数量的区别，不是有与无的区别;（2）鉴定白点大小及密度，用尘埃图或检测原膜或在生产时检测未经裁切随机连续挑选的几组覆膜印品，看结果是否符合事先提供的白点标准， 或者参看不良品比例（以至少一卷覆膜出的印品为基数）;（3）针对此客诉，生产前已提供白点标准，生产中没有反馈，待产品裁切后挑出不良品进行客诉索赔，违背了双方确认的客诉流程，且挑选的不良品只占该批生产的0.49%，属于标准延伸的范围内，因此客诉不成立。
五、 加深与客户合作的广度和深度;
建立客服部为平台的关系网，通过配套服务制度和作业程序，加深企业与客户合作的深度和广度;
客户关系的维持应多方位多层次，以单纯业务为纽带的合作关系比较单一，遇到价格、人员、产品结构等变化易影响业务的稳定性，而具有广度和深度的合作关系具有较强的抗市场风险能力：通过客户工艺、技术、质量等沟通合作，进行技术交流、产品培训及推广，在共同解决问题同时，建立起信任依赖的合作关系，使客户关系的维持和处理呈现多元化。
相应建立配套的服务制度来支撑，使与客诉处理有依据可行，如客诉渠道、流程、原则等。
六、协助完善业务流程
协助业务收集客户资料进行风险防范，包括信息收集、合同签订等，防范业务中的人为及技术漏洞。